Determinants of Sharia KUR Customer Satisfaction at BSI with Decision as a Mediating Variable
DOI:
https://doi.org/10.36636/dialektika.v9i2.4993Keywords:
Islamic Promotion, Islamic Service Quality, Trust, Customer satisfaction, Customer DecisionsAbstract
This study aims to determine the effect of Islamic promotion, Islamic service quality, and trust on customer satisfaction in using KUR financing at BSI with customer decisions as an intervening variable (Study at Bank Syariah Indonesia KCP Sidoarjo Ahmad Yani). This study uses a quantitative approach method. Data collection through questionnaires using a Likert scale. The research sample amounted to 81 using the slovin formula method with mediating variables (intervening). The data was processed using SmartPLS version 4.0. The results showed that Islamic promotion and trust had no significant effect on customer decisions. Islamic service quality has a significant effect on customer decisions. Islamic promotion and customer decisions have no significant effect on customer satisfaction. Islamic service quality and trust have a significant effect on customer satisfaction. While the results of islamic promotion, islamic service quality, and intervening variable trust cannot mediate all.
References
Alfisyahri, F., Fadli, A., Sihombing, E. H., Septiani, R., & Chaniag, S. (2023). Relevansi antara Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Produk Dengan Tarif (Biaya Tol) Untuk Kepuasan Pengguna Jalan Tol. CV. Adapu Abimata.
Alya, U., & Rahman, T. (2024). Strategi Program Kur Bank Syariah Indonesia Dalam Meningkatkan Ekonomi Masyarakat Di Kota Batu. NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 10(1), 74–84. https://ojs.unida.ac.id/JN/article/view/13305
Andriani, N. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan Produk Bank Bsi Outlet Kepahiang. Institut Agama Islam Negeri IAIN Curup.
Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Pada Masa Pandemi Covid 19 di Kota Bandung. 9(1), 242–257.
Arifin, M. Z., Suliyono, S., & Anshori, M. (2022). Pemasaran Syariah Dalam Perspektif Hadits Dan Aplikasinya Pada Perbankan Syariah. Jurnal Madani Syariah, 5(2), 83–97.
Asnawi, A. (2022). Sikap Dan Persepsi Mahasiswa Di Surabaya Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. E-QIEN: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol.9 No.1(1), 250–258.
Bangko, U. S., Munadiati, Riza, M., & Fahriansah. (2024). Pengaruh Promosi , Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Easy Wadhi ’ ah Pada Bank Syariah Indonesia KCP Kutacane. ILTIZAM: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Islam, 2(1), 1–16.
Dahlia, D., Mulyadi, H., & Wibowo, S. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada TIKI Cabang Utama Samarinda. Ekonomia, 1–12.
Dzul, A., & Syarifuddin, I. (2021). Kepuasan Nasabah Pada Mobile Banking Di Era Pandemik Covid-19 ( Studi Bank BNI Cabang Makassar ). YUME : Journal of Management, 4(1). https://doi.org/10.37531/yume.vxix.76
Erikawati, E., & Adiba, E. M. (2024). The Role of People’s Business Credit (Kur Syariah) on he Turnover of Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs) Customers of PT Pegadaian Syariah in Sampang Regency. Perisai : Islamic Banking and Finance Journal, 8(1), 114–128. https://doi.org/10.21070/perisai.v8i1.1707
Fadjriansyah, A., Setianingsih, W. E., & Rusdiyanto. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Islami Dan Brandimage Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Jember. 2(1), 149–154.
Fajar Fahrudin, M., & Yulianti, E. (2015). Pengaruh promosi, lokasi, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian nasabah Bank Mandiri Surabaya. Journal of Business & Banking, 5(1), 149. https://doi.org/10.14414/jbb.v5i1.478
Gunawan, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Kur Mikro Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bsi Outlet KepahiangNo Title. Institut Agama Islam Negeri IAIN Curup.
Hafidhuddin, D., & Tanjung, H. (2003). Manajemen Syariah Dalam Praktik (Edisi ke 1). Jakarta: Gema Insani Press.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Handayani, J., Derriawan, D., & Hendratni, T. W. (2020). Pengaruh desain produk terhadap keputusan pembelian dan dampaknya pada kepuasan konsumen Shopping Goods. 10(1), 91–103. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.2261
Hanum, Z., Triastuti, N., Satori, A. A., & Ranita, S. V. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Pegadaian CP Gaharu Medan. Jurnal Sains Dan Teknologi Volume, 5(1), 214–217.
Hasanuddin, M. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Penjualan Logam Mulia Emas. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 4(1), 49–66.
Hermansah, Yamin, A., & Suparman. (2019). Meningkatkan Kualitas Layanan Publik di Pelabuhan: Peran Responsivitas dan Kemampuan Pelayanan PegawaiNo Title. CV. Jakad Media Publishing.
Husaeni, U. A. (2017). The Influence Of Marketing Mix On Decisions To Be A Islamic Banking Customer In Cianjur Regency. Iqtishadia Jurnal Kajian Ekonomi Dan Bsnis IIslam, 10, 105–119.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Jenah, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Keputusan Membeli Sebagai Variabel Intervening Pada BRI Life Banjarmasin. Jurnal KINDAI : Kumpulan Informasi Dan Artikel Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi, Vol 18, No.
Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096
Kautsar, A. P., Widianto, S., D, R. A. P., & Amalia, H. (2012). Relationship of Consumer Involvement , Credibility of the Source of Information and Consumer Satisfaction on Purchase Decision of Non- Relationship of Consumer Involvement , Credibility of the Source of Information and Consumer Satisfaction on Purchase De. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 65(December), 449–454. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.11.147
KBBI. (2008). Kamus besar bahasa Indonesia / Departemen pendidikan nasional (Edisi ke 4). Jakarta: Gramedia pustaka utama.
Kotler, P., & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi ke 2). Jakarta: PT. Lades.
Kotler, P., Maulana, A., Sabran, B., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi ke 1). Jakarta: Erlangga.
Lewicki, R. J., & Bunker. (1996). Developing and Maintainingtrust In Work Relationships (R. M. Kramer & T. R.Tyler (eds.)). Thousand Oaks: CA Sage.
Maftuchach, V. (2020). The Influence of Price and Promotion on Purchase Decision and Its Impact on Telkomsel Prepaid Card Consumer Satisfaction (In Kebon Manggis Urban Village). International Journal of Psychosocial Rehabilitation, 24(4), 5660–5668. https://doi.org/10.37200/ijpr/v24i4/pr201661
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Og, I. W. J. (2018). Nasabah PT Bank Sulutgo The Influence Of Trust And Quality Of Service To Customer Satisfaction. 6(3).
Muhammad Adam. (2022). Pengaruh Promosi, Kepercayaan dan Harga Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji Di PT. Bank Muamalat. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(1), 107–132. https://doi.org/10.56436/jocis.v1i1.97
Nafiah, N., & Nugraha Pratama, A. A. (2021). Pengaruh Customer Intimacy, Promosi, dan Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Godean 3 dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Transformatif, 5(2), 177–190. https://doi.org/10.23971/tf.v5i2.3182
Natalia, C., Guard, B., Mirza, D., & Harahap, N. (2024). Pengaruh Promosi Penjualan, Penjualan Perseorangan Dan Kepercayaan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT Sukses Maju Bangunan Medan. Management Studies and Entrepreneurship, 5(1), 839–851. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Neysa, Y., Japarianto, E., Pemasaran, J. M., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2014). Analisa Pengaruh Kepercayaan , Jaminan Rasa Aman , dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya. 2(1), 1–8.
Nurhadi. (2018). Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah. EkBis: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4988, 137–150. https://doi.org/10.14421/EkBis.2018.2.2.1100
Nursiana, A. (2015). Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, Reputasi Produk, Lokasi, Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 19(3), 450–462. https://doi.org/10.26905/jkdp.v19i3.43
Patmala, H. S., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Ukm Mart Kartika Widya Utama. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA ( Manajemen , Ekonomi , Dan Akuntansi ), 5(3), 1154–1170.
Perkins, E.-Z. D., & Annan, J. (2013). Factors affecting the Adoption of Online Banking in Ghana : Implications for Bank Managers. International Journal of Business and Social Research (IJBSR), Volume-3(No.-6), 94–108.
Pratamasyari, D. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Tabungan Emas di Pegadaian dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah, 4(2), 159–173. https://doi.org/10.24239/jipsya.v4i2.149.159-173
Pratiwi, O. (2019). Pengaruh Sharia Compliance, Kualitas Pelayanan, dan Produk terhadap Keputusan Nasabah Memilih Bank Syariah pada Bank BNI Syariah KC Yogyakarta. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Rahmah, N. (2021). Pengaruh Promosi, Bagi Hasil Dan Pendapatan Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Barabai. Universitas Islam Negeri Antasari Banjarmasin.
Rizki, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Pembiayaan Murabahah. Dinamika: Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi, 1(2), 1–7.
S, Mellania Nur., B, Edwin Agus., & A, Novia Ravikhein. (2023). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Kediri). Vol 1 No 1(11). https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359
Saba’ Firdaus, B. R. (2022). Pengaruh Promosi Islami Dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Bmt Hasanah. At-Tasyri’: Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah, 3(1), 49–69. https://doi.org/10.55380/tasyri.v3i1.224
Saputra, S., & Yulistianis, S. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Grand Setiabudi Hotel& Apartment. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 9(2), 21–31.
Sari, A. A., & Suryaningsih, S. A. (2020). Pengaruh Promosi Islami Dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Emas Studi Pada Pegadaian Syariah Kabupaten Gresik. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 3(2), 187–199. https://doi.org/10.26740/jekobi.v3n2.p187-199
Sari, D., Rivani, & Sukmadewi, R. (2021). Dasar Pemasaran Syariah (E. Sumirat & A. H. Sulistijo (eds.); Edisi ke 1). KNEKS (Komite Nasional dan Keuangan Syariah).
Sari, N., & Fikriyah, K. (2021). Pengaruh Promosi Islami Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk Tabungan Emas Di Unit Pegdaian Syariah JMP Surabaya. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam, 4(1), 186–195. https://doi.org/10.26740/jekobi.v4n1.p186-195
Satriady, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya). MINISTAL: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(1), 1–18. https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311
Siagian, H., & Suprihatin, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Dbs Indonesia Cabang Tomang. Journal Communication Lens. https://jurnal.uic.ac.id/index.php/Lens/article/view/129%0Ahttps://jurnal.uic.ac.id/index.php/Lens/article/download/129/78
Simamora, V., & Fauziah, S. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Serta Implikasinya Terhadap E-Customer Loyalty Pada E-Commerce. Journal for Business and Entrepreneurship, 3(3), 1–12.
Siregar, D. L., Yusran, R. R., & Agustini, T. (2019). Analisis Keputusan Nasabah Menabung : Studi Kasus pada Bank Syariah di Kota. September, 67–72.
Suci, A. A., Putri, B. C., Wahono, I. A. (2023). Pola Manajemen Keuangan dan Dampak Kenaikan Biaya Produksi terhadap Ketahanan Keuangan Pada Pelaku UMKM. Jurnal Manajemen Kreatif Dan Inovasi, Vol.1, No.
Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Bandung: Widina Bhakti Persada.
Syarifah Nanda, Azhar, I., & Dewi Rosa Indah. (2022). Determinan Keputusan Pengambilan Kredit (Studi Kasus pada Nasabah KPR Subsidi Bank Aceh Syariah Cabang Langsa). Jurnal Mahasiswa Akuntansi Samudra, 3(5), 243–253. https://doi.org/10.33059/jmas.v2i5.6074
Tajudin, M. H., & Mulazid, A. S. (2017). Pengaruh Promosi, Kepercayaan Dan Kesadaran Merek Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji (Mabrur) Bank Syariah Mandiri Kcp. Sawangan Kota Depok. ISLAMICONOMIC: Jurnal Ekonomi Islam, 8(1), 19–46. https://doi.org/10.32678/ijei.v8i1.64
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian: Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service quality & Satisfaction (Edisi ke 6). Yogyakarta: ANDI.
Tse, & Wilson. (1988). Kepuasan Pelanggan, jilid 2 (Edisi ke 3). Klaten: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Ulfa, M., & Selviani, S. (2022). Pengaruh Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Usaha Travel Mobil. AL-Muqayyad, 5(1), 20–32. https://doi.org/10.46963/jam.v5i1.559
Usvita, M. (2021). Pengaruh Religiusitas Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Nagari Syariah Kcp Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 9(1), 47–53. https://doi.org/10.31846/jae.v9i1.339
Wahyono, H. anang. (2015). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(2), 153–162.
Wahyulkarima, A. (2018). Pengaruh Budaya, Psikologis, Pelayanan, Promosi, dan Pengetahuan tentang Produk Terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 1(1), 51. https://doi.org/10.30595/jhes.v1i1.3712
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Putri Elindahsari, Elfira Maya Adiba
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
