Analisis E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Aplikasi BSI Mobile
DOI:
https://doi.org/10.36636/dialektika.v7i1.1160Kata Kunci:
E-ServQual, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan yang menggunakan aplikasi mobile BSI di BSI Kantor Cabang Meulaboh Imam Bonjol. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BSI yang menggunakan aplikasi mobile BSI dengan jumlah sampel sebanyak 105 responden. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis partial least squares yang dibantu dengan software Smart PLS 3. Model persamaan yang dianalisis adalah outer model, inner model dan pengujian hipotesis dengan menganalisis hasil koefisien jalur yang dievaluasi melalui perhitungan bootstrap. Berdasarkan hasil tersebut didapatkan bahwa e-service quality dari semua indikator hanya indikator tangibles yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan aplikasi mobile BSI. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan, artinya ketika pelanggan puas maka mereka akan loyal dalam menggunakan aplikasi mobile BSI.
Referensi
Amiri Aghdaie, S., & Faghani, F. (2012). Kualitas Layanan Mobile Banking dan Kepuasan Nasabah. In Int. J. Manajer. Bis. Res (Vol. 2, Issue 4). www.onlinedoctranslator.com
Andrayani, K. F., & Solekah, N. A. (n.d.). Determinasi Kepuasan Nasabah Elektronic Mobile Banking Bank Syariah Indonesia (pendekatan E Service Quality). https://infobanknews.com
Harkinata, D., Harsono, A., & Yuniati, Y. (2016). Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. Januari, 4.
Harlina Kuriaty. (n.d.).
Herni Justiana Astuti. Analisis Kepuasan Konsumen. (n.d.).
Jiwantara, K., Sutrisno, A., & Neyland, J. S. C. (n.d.-a). Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis Di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara.
Jiwantara, K., Sutrisno, A., & Neyland, J. S. C. (n.d.-b). Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis Di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara.
Marginingsih, R. (2020). Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI (Studi Pada Pengguna BRI Mobile di Kota Depok). Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 7(1). http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/moneter24
Muktisar, Rasyid, Ismail, & Evriyenni. (2021). Menggunakan Mobile Banking (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Ulee. Global Journal of Islamic Banking and Finance, 3, 56–72.
Novi Yanti, 140604028, FEBI, IE, 085260777094. (n.d.). Penerapan Metode E-Servqual untuk Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi.
(Diana). (n.d.-a). Penerapan Metode E-Servqual untuk Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi.
(Diana). (n.d.-b). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual ± Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). (n.d.).
Putra Baistamal, R., & Martini2, E. (n.d.-a). E-Service Quality Effect on Customer Satisfaction and Loyalty in Gojek Online Transportation Application.
Riza, S. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi Dan Persepsi Kemudahan Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Lazada Indonesia). Diponegoro Journal of Management, 6, 1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Sata Shanka, M. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research (Vol. 1, Issue 1). http://www.apexjournal.org/JBAMSR
Somadi, M., & Aravik, H. (2021a). Pengaruh Internet Banking, Mobile Banking Dan Atm Terhadap Kepuasan Nasabah Bsi KC Palembang Simpang Patal (Vol. 1, Issue 2).
Somadi, M., & Aravik, H. (2021b). Pengaruh Internet Banking, Mobile Banking dan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah BSI KC Palembang Simpang Patal (Vol. 1, Issue 2).
Zahruddin, M., Maulani, G., Azizah, N., Stmik, Tangerang, R., & Sudirman, J. J. (2018a). Seminar Nasional Sistem Informasi dan Teknologi Informasi 2018 SENSITEK 2018 STMIK Pontianak. In Cikokol (Issue 40).
Zahruddin, M., Maulani, G., Azizah, N., Stmik, Tangerang, R., & Sudirman, J. J. (2018b). Seminar Nasional Sistem Informasi dan Teknologi Informasi 2018 SENSITEK 2018 STMIK Pontianak. In Cikokol (Issue 40).
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2022 Nur Azizah A, Muhammad Rahmat Hidayat
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
View My Stats
