Analysis of Customer Satisfaction Levels With an Approach Service Quality In Efforts to Improve Service Quality (Case Study: XYZ Motorcycle Workshop)
DOI:
https://doi.org/10.33379/gtech.v7i3.2863Keywords:
Quality Control, Customer Satisfaction, Satisfaction Level, Expectation Level, ServqualAbstract
In the business world, one of the supporting aspects in running a company is the quality of service provided to customers. XYZ Motorcycle Workshop is a motorized vehicle repair and maintenance service company located in Gresik City. More and more motorbike repair shops or similar competitors are popping up every day which results in a decreasing number of customers. The repair shop has never analyzed customer satisfaction before this research was carried out, so it is very important to evaluate the quality of customer service in order to survive in increasingly fierce business competition. This study was conducted by service qualality methodologies. The number of samples in this study were 80 people taken from customers who had used repair services at the XYZ Motorcycle Workshop. Based on the findings of this study, the highest to the smallest gap gap is responsiveness of -0.4594, assurance of -0.4300, reliability of -0.3875, tangibles of -0.3350, and empathy of -0.3250. It is known that the most influential dimension of service quality has the largest gap value, namely responsiveness, this dimension has several indicators including: discipline in working hours; detailed explanation regarding repairs, costs, estimated time; Fulfill special requests from customers; Availability of employees needed to carry out repairs.
References
Ahmad Syihabuddin Zankie. (2018). Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus Pada Maraville Coffee ). Universitas Islam Indonesia.
Alamsyah, A. T., & Dahda, S. S. (2022). Analisis Kepuasaan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan My Rise Dengan Metode Service Quality Dan Improvement Gap Analysis. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 2(2), 253. https://doi.org/10.30587/justicb.v2i2.3666
Alfarisyi, S., & Andesta, D. (2022). Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 19(2), 186–194.
Anwarudin, A., Fadlil, A., & Yudhana, A. (2020). Analisis Kualitas Layanan Sistem Infomasi Akademik SIMAK dengan Pendekatan e-Servqual Gap. Elektronika Kendali Telekomunikasi Tenaga Listrik Komputer (RESISTOR), 5(1), 85–96. https://jurnal.umj.ac.id/index.php/resistor/article/view/12638
Dewi, S. K. (2019). Service Quality Assessment using Servqual and Kano Models. Jurnal Teknik Industri, 20(1), 94–104. https://doi.org/10.22219/jtiumm.vol20.no1.94-104
Diana, D. (2015). Penerapan Metode E-Servqual Untuk Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi. Jurnal Ilmiah Matrik, 17(1), 43–52.
Dwiana Putri, A., & Astuti, R. T. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Blends Pasta & Chocolate Cabang Unika Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(2), 1–10. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10
Handayani, N. A. (2021). Analisis Pembelajaran IPA Secara Daring pada Masa Pendahuluan. 9(2), 217–233. https://doi.org/10.24815/jpsi.v9i2.19033
Harto, B., Jurusan, D., Informasi, S., Quality, S., & Servqual, F. (2015). FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ( Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang ) Abstrak. 3(1).
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. http://repository.unitomo.ac.id/2773/1/PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN.pdf
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Sucofindo Batam. Journal of Business Administration, 1(1), 1–11.
Mariska, Z., & Shihab, M. (2016). Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Hotel dan Dampaknya Terhadap Behaviour Intention (Studi Kasus Pada Hotel Aston Kuningan Suites-Jakarta). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 14(2), 217–234.
Milala, B. J. S., & Fakhri, M. (2022). Analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada objek wisata puncak gundaling di Kabupaten Karo. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(3), 1360–1367. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v5i3.2417
Nugraha, A. E., Kusnadi, K., & Dampang, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Lahan Parkir terhadap Kepuasan Civitas Kampus. JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems), 12(1), 52–58. https://doi.org/10.30813/jiems.v12i1.1536
Nurmalasari. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Akademi Kebidanan Aisyiyah Pontianak. 2(2), 184–197.
Ono, S. (2020). Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur SG Posture Evaluation. Jurnal Keterapian Fisik, 5(1), 55–61. https://doi.org/10.37341/jkf.v5i1.167
Pahleviannur, M. R., Grave, A. De, Saputra, D. N., & Mardianto, D. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif (F. Sukmawat (ed.); Pertama, M). Pradina Pustaka.
Pranata, M. N., Hartiati, A., & Sadyasmara, C. A. B. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri, 7(4), 594. https://doi.org/10.24843/jrma.2019.v07.i04.p11
Purwaningdiah, Y., & Monica, E. (2020). Analisa Gap Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Obat Di Puskesmas Cipto Mulyo Kota Malang. Jurnal Ilmiah SAINSBERTEK, 1(1).
Putri, S. I., & Purbohastuti, A. W. (2019). Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Pada Jasa Transportasi Commuter Line. Jurnal Ekonomi Manajemen, 5(November), 134–139.
Putriani, R., & Dharmawan, D. (2020). Dampak Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermart Bencoolen Mall Bengkulu. Jurnal Ekonomi Dan Industri, 21(3), 12–23. https://doi.org/10.35137/jei.v21i3.492
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404
Sebayang, S. K., & Situmorang, S. H. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kedai Kopi Online di Kota Medan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 2(2), 220–235. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v2i2.86
Sinnun, A. (2017). Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA dan CSI. Jurnal Informatika, 4(1), 146–154.
Telagawathi, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Kepuasan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan Dan Switching Barrier Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi Di Bali. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 59. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24404
Ulkhaq, M. M., & Br. Barus, M. P. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 1(2), 61. https://doi.org/10.30656/jsmi.v1i2.365
Wibowo, S., & Muflihah, N. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Di Sanjaya Fitnes Jombang. Jurnal Penelitian Bidang Inovasi & Pengelolaan Industri, 1(2), 61–68. https://doi.org/10.33752/invantri.v1i2.2324
Yulistyari, E. I., Umam, C., & Fachrozy, M. R. (2019). Analisis kualitas pelayanan bus pariwisata dengan metode service quality dan importance performance analysis. Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering, 11(2), 144. https://doi.org/10.22441/oe.v11.2.2019.024
Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Mohammad Shohib Tri Pambudi, Dzakiyah Widyaningrum
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
