Kualitas Pelayanan sebagai Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Studi pada Restoran Ocean Garden Turen

Abstrak

1. Penelitian ini mengkaji kualitas pelayanan sebagai strategi peningkatan kepuasan pelanggan di Restoran Ocean Garden Turen menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus, dengan data yang dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumen terhadap manajemen, staf, serta lima belas pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness dan Empathy paling dirasakan langsung oleh pelanggan sebagai penentu kepuasan, di mana staf senior secara fleksibel mengesampingkan SOP tertulis demi memenuhi kebutuhan personal pelanggan, sementara dimensi Tangibles, Reliability, dan Assurance lebih berfungsi sebagai prasyarat dasar ketimbang pembeda utama. Manajemen mengatasi tekanan pada jam sibuk melalui pembagian shift dan pelatihan sebelum karyawan menjadi tetap, mencerminkan strategi berbasis penguatan sumber daya manusia dibandingkan investasi teknologi. Dinamika kualitas pelayanan ini mendorong niat beli ulang dan word-of-mouth positif, serta memberikan kontribusi teoretis dengan memperlihatkan bagaimana dimensi SERVQUAL dinegosiasikan secara situasional pada restoran lokal berskala kecil-menengah dengan basis pelanggan komunal dan repetitif, konteks yang masih minim diteliti dibandingkan restoran waralaba dengan SOP terstandardisasi. Penelitian ini merekomendasikan penambahan staf pada jam sibuk, pengembangan pelatihan berbasis fleksibilitas dan empati, pemeliharaan fasilitas fisik secara rutin, serta penguatan sistem umpan balik pelanggan yang terintegrasi dengan evaluasi kinerja staf