ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN NASABAH DI BMT MASLAHAH PAKISAJI
Kata Kunci:
Kepuasan Nasabah, Pelayanan Syariah, BMT, Kualitatif Fenomenologi, Analisis TematikAbstrak
Pelayanan nasabah merupakan pilar utama keberhasilan lembaga keuangan mikro syariah seperti Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Penelitian ini menganalisis persepsi dan pengalaman kepuasan nasabah terhadap pelayanan di BMT Maslahah Pakisaji, Malang, melalui pendekatan kualitatif fenomenologi. Informan utama adalah nasabah aktif yang dipilih secara purposif, dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam semi-terstruktur dan observasi partisipatif. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman, meliputi reduksi data, display data, dan penarikan kesimpulan untuk mengidentifikasi tema dominan.
Temuan menunjukkan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh keandalan layanan syariah, keramahan karyawan, dan kemudahan akses transaksi, meskipun tantangan muncul pada responsivitas terhadap keluhan dan fasilitas digital yang terbatas. Dimensi assurance dan empathy menjadi kekuatan utama, sementara responsiveness memerlukan perbaikan. Pengalaman nasabah menggambarkan pelayanan yang selaras dengan prinsip syariah, tetapi perlu adaptasi terhadap dinamika ekonomi digital.
Rekomendasi mencakup peningkatan pelatihan berbasis syariah dan integrasi teknologi untuk respons cepat. Implikasi bagi BMT lain adalah pentingnya pendekatan humanis dalam pelayanan untuk membangun loyalitas jangka panjang di sektor keuangan inklusif. Penelitian ini memperkaya pemahaman fenomena kepuasan nasabah syariah secara kontekstual.
